Pelayanan prima, atau disebut juga sebagai Service Excellence, adalah memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada konsumen untuk menjamin kepuasan mereka. Atau definisi dari great service, yaitu memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada pelanggan atau konsumen agar dapat menumbuhkan rasa puas. Secara umum, tujuan dari layanan yang luar biasa adalah untuk memberikan layanan yang memenuhi dan memuaskan klien sambil memaksimalkan keuntungan untuk bisnis.
Sederhananya, layanan yang luar biasa atau layanan yang unggul adalah tingkat layanan yang melebihi harapan dan kebutuhan konsumen. Dengan kata lain, pelayanan yang luar biasa adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang tinggi. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah pelayanan yang memenuhi harapan dan kepuasan masyarakat.
Pada hakekatnya pelayanan yang luar biasa didirikan atas upaya perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) seefisien mungkin agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, baik melalui barang maupun jasa.
Tujuan dan Fungsi Service Excellence
Tujuan pelayanan prima adalah sebagai berikut :
1) Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada
pelanggan.
2) Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera
membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
3) Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa
yang ditawarkan.
4) Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen.
5) Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
6) Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala
kebutuhannya.
7) Untuk mempertahankan pelanggan.
Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut :
1) Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
2) Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
3) Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
4) Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap prosuk/jasa.
5) Memenangkan persaiangan pasar.
6) Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan
perusahaan.
7) Memberikan keuntungan pada perusahaan
Konsep Dasar Service Excellence
Konsep pelayanan prima ada 3 (tiga) macam, berikut ini penjelasan singkatnya:
Konsep Sikap
Sikap yang diperlukan meliputi sikap sopan, penuh perhatian serta rasa bangga terhadap perusahaan. Karyawan dituntut untuk mencerminkan perusahaan. Karena interaksi konsumen dengan karyawan akan mencerminkan citra perusahaan. Konsumen atau konsumen akan membentuk kesan pertama mereka ketika berhadapan langsung dengan karyawan perusahaan, salah satunya akan menjadi penyedia layanan.
Keberhasilan bisnis jasa bergantung pada orang-orang yang mengelolanya. Beberapa sikap yang diinginkan termasuk rasa bangga atas pekerjaan yang dilakukan, kesediaan untuk melayani pekerjaan yang dilakukan, dan komitmen untuk terus memelihara citra positif perusahaan dan orang-orang.
Secara alami, dengan gagasan sikap ini, profesional jasa harus memiliki informasi yang relevan dengan pekerjaan mereka, memiliki kemampuan atau keterampilan yang relevan dengan pekerjaan mereka, dan dapat berkomunikasi secara efektif. Selain itu, personel harus menarik dan sopan sesuai dengan persyaratan perusahaan.
Konsep Perhatian
Saat menawarkan layanan kepada konsumen, sangat penting untuk memperhatikan keinginan mereka. Jika seorang konsumen menunjukkan niat untuk membeli suatu barang atau jasa, segera layani dan bantu konsumen, sehingga konsumen merasa diperhatikan dan keinginannya dapat tercapai.
Banyak faktor yang harus diperhatikan dalam pengertian ini, antara lain menyapa saat memulai pembicaraan, menanyakan kebutuhan konsumen, menawarkan layanan yang ramah, tepat, dan tepat waktu, serta mengutamakan kepentingan konsumen, karena konsumen adalah raja.
Konsep Tindakan
Misalnya, dalam pengertian tindakan, seorang pegawai departemen jasa harus selalu memperhatikan dan mengamati apa yang diinginkan pembeli. Jika konsumen menyatakan minatnya untuk membeli produk, layani dia dengan cepat dan tawarkan dukungan apa pun yang mungkin dia perlukan untuk memastikan kepuasannya dengan layanan tersebut.
Beberapa jenis layanan termasuk dalam pengertian ini, misalnya, mendokumentasikan pesanan pelanggan, mengkonfirmasi atau memeriksa kembali apa yang dipesan pelanggan, menyelesaikan transaksi pesanan pelanggan, dan biasanya, jika Anda telah melayani pelanggan, ucapkan terima kasih.
Bagi anda yang ingin melakukan Training Service Excellence dapat menggunakan jasa training dari Handal Training Program.
Materi yang akan diberikan kepada para peserta pelatihan “Training Service Excellent” ini adalah sebagai berikut:
- Fundmentals of Marketing
- Introduction to Customer Service and Customer Service Principles
- Why Customer Service is very Important
- Understanding Customers
- Identifying Customer.s Needs and Expectations
- Delivering Superior Customer Value
- Principles of Customer Satisfaction
- Computing the Cost of Lost Customers
- Words of Mouth Effect
- What Satisfied/Disatisfied Customers can do for You?
- Principles of Customer Relationship
- The Strategic ”4R” Concept (Retention, Relationship, Refferals, and Recovery)
- Customer Service in Action
- Handling Customer’s Complaint
- Creating Service-Oriented Team
- Developing Customer-Service Strategic Plan