Apa Perbedaan CRM Tradisional dengan CRM Sosial?
Dewasa ini, media sosial sudah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari kehidupan sehari-hari. Banyak organisasi mulai memanfaatkan media sosial sebagai salah satu saluran pelanggan untuk meningkatkan pelayanan mereka. Inilah yang dinamakan CRM Sosial, yaitu pemanfaatan media sosial untuk keperluan CRM (Customer Relationship Management). Namun, apa bedanya CRM sosial dengan CRM tradisional?
CRM tradisional umumnya mencakup penggunaan database, telepon, dan email organisasi untuk berinteraksi dengan pelanggan. Interaksi cenderung satu arah, di mana organisasi memberikan informasi atau penawaran kepada pelanggan. Sedangkan CRM sosial memanfaatkan platform media sosial seperti Facebook, Twitter, dll sebagai saluran CRM. Interaksi jadi dua arah, di mana organisasi bisa mendapatkan insight dan feedback langsung dari konsumen melalui media sosial.
Media sosial memungkinkan organisasi untuk membangun keterlibatan dan komunitas dengan konsumen. Dengan CRM sosial, organisasi bisa dengan mudah menjangkau audiens yang lebih luas. Selain itu, media sosial juga memberi kesempatan bagi organisasi untuk melakukan monitoring secara real-time terhadap sentimen masyarakat terhadap brand.
Beberapa manfaat yang bisa diperoleh dari CRM sosial di antaranya brand awareness yang lebih tinggi, insight konsumen yang lebih baik, dan pelayanan pelanggan yang lebih cepat. Saat ini banyak organisasi yang sudah memanfaatkan CRM sosial sebagai pelengkap CRM tradisional mereka.
Dengan memanfaatkan kedua saluran CRM ini, organisasi bisa membangun hubungan jangka panjang yang lebih kuat dengan para pelanggannya. CRM tradisional dan CRM sosial masing-masing memiliki keunggulannya. Dengan menggabungkan keduanya, organisasi bisa menjalankan program CRM yang efektif dan menyeluruh.